網商物流“打太極”，顧客吃夠“夾板氣”

發布于:2011/3/10  來源：上海物流網  點擊次數：

    日前，市民楊先生在網上定購一套戶外用品，當他付款完成后，賣家發來一條信息：“收件時請您務必先驗貨再簽字，一旦發現問題請將物品退給快遞人員，不予簽收，一旦簽字，本店默認您認可商品，不退不換。”楊先生說，他在網上購物已達數百次，幾乎每次都會收到賣家這樣的“溫馨提醒”。記者在網上搜索發現，不少網上商鋪的“顧客須知”里都強調了這一點。 
    “網上購物與傳統購物最大區別在于不能立即提貨，而是依賴快遞運送，但快遞是獨立企業，他們在運輸過程中不負責任的行為造成貨物損失，不應由我們來負責。”在網上出售嬰幼兒用品的胡女士告訴記者，她曾遇到幾次奶瓶被摔壞的情況，后來還有網友通過視頻多次曝光快遞野蠻運輸過程，所有快件都被扔來扔去，極易受損。有些賣家則稱，要求消費者先驗貨再簽字，是為了防止消費者使用后或“調包”后退貨。 
    “先驗貨再簽字”看似可以杜絕快遞員野蠻操作造成商品損壞，但記者發現，這一方式實際上幾乎行不通。記者走訪多名網購消費者發現，只有極少幾次消費中，他們能開箱驗貨后再在快遞單上簽字，多數情況下，不簽字的話快遞員是不會允許開箱驗貨的，為此還曾引發不少糾紛。今年2月16日，斜土路2570號門前一名消費者因要求先拆開盒子查驗物品，結果快遞員直接將已遞到收件人手中的物品拿回，雙方發生爭執，快遞員拿筆戳向收件人臉部，造成其臉部受傷。 
    快遞員不肯讓收件人先驗貨，也有苦衷。從事快遞行業的楊先生說，“先簽字再開包”幾乎是快遞行業不成文的規定，其主要原因有兩點：“首先你不簽字我怎么認可你是收件人？其二，只要貨物完整，我們快遞的職責就盡到了，消費者對貨物不滿意，不是我們的責任。”楊先生說，其實以前快遞員也會讓消費者先開包驗貨，以確保貨物的完整性。可隨著網購業日益發達，一些消費糾紛越來越多，不少消費者對貨物不滿意就拒絕簽字，要求快遞員將貨物送回。有些初入行的快遞員還幫消費者聯絡網上賣家，沒想到被賣家罵得狗血淋頭。 
    另一名快遞從業人員王先生也透露：“那些說什么一旦簽字概不退換的商家，東西肯定不怎么樣，列這個條款就是害怕消費者退貨，推卸責任。”記者在一些網上商鋪看到，有網友將商品列為“差評”，并評論稱“就是假貨”，但賣家的解釋卻是：“既然是假貨，你為什么要簽收呢？你可以拒收啊！” 
    作為網購的必備環節，網上商鋪和快遞真的沒辦法攜手維護消費者利益？市民姚先生說，他在一些誠信度高的商鋪購物，商家會跟合作的快遞公司達成協議，允許消費者驗貨后簽字，若出現問題，消費者可立即致電客服反映或拍照存證，拒絕簽收，處理全程也將在網上公布。一些消費者建議有關部門應盡快出臺指導性意見，避免現在以“行規”、“慣例”來辦事的方式。